Индекс лояльности клиентов - NPS score

Net Promoter Score - индекс/показатель, отражающий уровень удовлетворенности клиентов вашим продуктом/услугой, и их готовности возвращаться к вам снова или рекомендовать вас.

Система NPS получила всемирное признание больше десятка лет назад и успешно используется такими компаниями как Apple, Siemens, Philips и пр.

Для совершения опроса клиентов, мы можем:

- обзвонить их, задав всего 2 вопроса;
- провести онлайн-опрос, используя готовые сервисы (пример: Survey Monkey, или воспользоваться Google Docs).

Преимущества оценки уровня лояльности клиентов с помощью индекса NPS:

- простота понимания показателей и управления ими;
- возможность обеспечить двустороннюю обратную связь;
- четкая сегментация абсолютно любая компания.

Также проведение подобных опросов может выделить вас на фоне конкурентов и стать реальным конкурентным преимуществом.

Если ваш NPS выше, чем у большинства конкурентов - это верный знак того, что есть потенциал для захватить львиную долю рынка.

Если у вас сравнительно небольшая база клиентов, вы с легкостью обзвоните всех за пару дней.Необходимо задать всего 2 вопроса:

1. Оцените, пожалуйста, от 0 до 10 свою готовность рекомендовать нас знакомым.
2. Что мы можем улучшить, чтобы в следующий раз Вы поставили нам 10? (для тех, кто дал оценку ниже 10)

По итогам опроса сформируется 3 группы, исходя из поставленных оценок вашей компании:

1-6 баллов - критики, могут распространять негативные отзывы о вас. Часто являются будущими клиентами ваших конкурентов.
7-8 баллов - нейтралы. Реже первой группы генерируют негатив, однако, нет гарантий, что останутся с вами в будущем.
9-10 баллов - промоутеры, рекомендатели. Имеют высокий уровень лояльности к вам, и часто рекомендуют Вас знакомым.

Индекс NPS – показатель, насколько больше довольных вами, чем недовольных.

Чем выше этот показатель, тем лучше обстоят дела у компании. Диапазон оценки: от –100 до +100.
Если ваш NPS 100, это означает, что все ваши клиенты – промоутеры бренда (это лучший сценарий), а если оценка –100, все ваши клиенты – критики (худший сценарий).

Проводить опросы клиентов необходимо регулярно (ежемесячно/ежеквартально, никак не 1-2 раза в год).
Только так вы сможете держать руку на пульсе, получать максимально объективную картину и планировать стратегические действия, направленные на повышения качества обслуживания.

Что делать с результатами оценки NPS.

Зная только уровень NPS компании, вы не всегда поймете норма ли это или нет.
Имеет смысл обращать внимание на особенности ведения бизнеса, покупательских поведенческих факторов и уровня конкуренции в разных сферах бизнеса.
Ниже приведу пример среднего уровня NPS в разрезе некоторых отраслей.

Простой способ понять хороший ли у вас NPS - оценить:

1) выше ли ваш индекс, чем средний индекс по рынку;
2) растет ли NPS в динамике (от опроса к опросу).

Рассмотрим что делать с каждой отдельной группой клиентов:

1. Критики.
   Это не обязательно клиенты, которые могут только отвалиться, и никогда не станут вашими рекомендателями. Вполне реалистично получить от них обратную связь в формате "что именно им хотелось бы улучшить", при возможности сделать это, или помочь в реализации их задач, порекомендовав дополнительные сервисы (если решение таких задач не входит в ряд ваших прямых компетенций).При правильной стратегии ваши критики могут стать вашими промоутерами, и усилить ваши позиции на рынке.

2. Нейтралы.
   Самый интересный сегмент, не любят вашу продукцию, но и не ненавидят. Экие маргиналы, которые будто ждут пока произойдет что-то хорошее или плохое, чтоб они определились со своей позицией. Расшевелить нейтралов можно, к примеру: предложив им бонусы или скидки, или повышение уровня обслуживания, или периодически вовлекать их в использование новых функций.

3. Промоутеры.
   Самая большое упущение любой компании - это воспринимать промоутера как данность (ведь каждый из нас считает свой продукт/услугу достойным признания и благодарности).
   
   Запомните: лучшее, что вы можете сделать в контексте повышения уровня лояльности ваших промоутеров - поблагодарить их за признание, устно или письменно, или предоставив какие-то приятные отличительные "бонусы". Продемонстрировать, что вы очень цените их обратную связь и выбор, который они делают в вашу пользу.
   Дополнительно: познакомьте ваших промоутеров с другими своими продуктами/услугами. Даже если это не услуги, которыми могут воспользоваться конкретно эти клиенты, они могут охотно вас рекомендовать при первом удобном случае своим коллегам или знакомым.

Где еще можно применять NPS:

1. Для управления командой применяют показатель eNPS, измеряющий уровень удовлетворенности сотрудников (вычисляется по той же формуле NPS).
2. Также NPS может стать базовой метрикой оценки уровня удовлетворенности клиентов, зашитой в KPI сотрудника.

Важно:

Для повышения качества интерпретации результатов NPS оценки лояльности клиентов, рекомендуем дополнительно произвести ABC-XYZ анализ клиентской базы (сегментация потребителей по критериям объема и частоты оплат).
Подробнее об ABC-XYZ анализе мы расскажем в следующих статьях.

____


Автор статьи: Валентина Юрченко.