21.03.2023

CRM системы для логистических компаний

Логистическая и транспортная отрасль включает в себя множество сложных бизнес-процессов, таких как связь, соглашения, утверждение бюджета, подготовка заказов, упаковка, складирование, отслеживание и многое другое. Оптимизация затрат и быстрое обслуживание являются двумя основными целями логистики. Эти факторы зависят от взаимодействия между различными специалистами от бухгалтеров до технического персонала и персонала по обслуживанию клиентов.

С помощью грамотно настроенной CRM системы любое взаимодействие внутри компании сводится к паре кликов мышкой. В этой статье вы узнаете как можно автоматизировать бизнес-процессы в логистической компании и какие преимущества можно получить от внедрения CRM системы.

Зачем нужна CRM для логистических компаний

В эпоху передовых технологий, логистические компании ищут возможности оптимизировать свои бизнес-процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. В этом случае CRM может помочь вам лучше понять общую эффективность вашего бизнеса, а также повысить качество взаимодействия с клиентами. CRM система помогает лучше понять запросы и ожидания клиентов, эффективно управлять заказами и автоматизировать рутинные задачи, такие как выставление счетов, отправка уведомлений о доставке и изменениях заказа, управление запасами, создание отчетов и отслеживание доходности бизнеса.

Требования и функции CRM для логистических компаний

Системы планирования ресурсов предприятия, склада, и управления транспортом охватывают многие процессы и помогают специалистам работать над несколькими задачами одновременно. С помощью CRM системы можно повысить эффективность бизнеса, за счет автоматизации бизнес-процессов. Вся информация о клиентах, автомобилях, маршрутах, ставках в одной программе.

Вот основные функции и требования к CRM системе для логистических компаний:

1. Единая клиентская база.

Хранение всех данных о клиентах и их истории заказов - важнейшая часть построения коммуникации и обслуживания. С помощью CRM системы можно внедрить эффективную систему классификации клиентов по различным параметрам. Вы можете генерировать теги, которые будут разделять клиентов на группы по различным критериям, которые могут быть важны для их обслуживания.

2. Управление заказами и перевозками.

Один из самых важных и сложных бизнес-процессов в компании. В управлении заказами и перевозками задействован круговорот документов, смет, маршрутных листов, коммуникации между отделами. С помощью CRM системы можно автоматизировать эти процессы и сделать их доступными всем участникам заказа. Все шаблоны документов будут загружены в систему и генериться при создании заказа, автоматические уведомления об изменениях в заказе и маршрутах.

3. Уведомления по электронной почте.

Благодаря настраиваемым шаблонам и автоматизированным функциям, вы можете улучшить опыт общения по электронной почте, отправляя сметы, счета и статус доставки клиентам прямо из системы. Используя единый интерфейс CRM системы, вы можете повысить производительность и сократить время, затрачиваемое на внешние инструменты электронной почты.

4. Широкий функционал отчетов.

Вы можете получать подробные данные о работе отделов, маршрутах, продажах, сотрудниках, и использовать эти отчеты для оценки эффективности бизнеса в целом. Отчеты позволяют увидеть статистику по задачам, расходам, водителям, транспорту, и получить данные из профилей клиентов. Используя эти данные вы сможете лучше анализировать процессы внутри компании и эффективнее улучшать их.

5. Дашборд.

Наличие соответствующей информации означает, что вы в курсе всех аспектов деятельности вашей организации. Интегрируя программное обеспечение для управления цепочками поставок, вы можете управлять всей информацией и изучать ее, а также организовывать сроки исполнения, списки задач и контролировать сотрудников доставки. Дашборд может собрать все, что вам нужно, от производительности сотрудников, до самых популярных маршрутах на одном экране.

6. Воронка продаж.

Как и в любой другой CRM, программное обеспечение для логистических компаний должно иметь точную воронку продаж для отслеживания того, как лид конвертируется в клиента. Воронка продаж - это одна из основ, которая должна отображаться на панели отчетов для анализа. Несмотря на то, что базовые воронки подходит и для логистических компаний, вы можете добавить некоторые специфические этапы, связанные с рабочим процессом вашей компании. Это может быть что угодно, начиная с этапа отслеживания посылок и заканчивая их получением.

7. Отслеживание посылок с привязкой к идентификатору каждого клиента.

В CRM системе для логистических компаний должна быть функция отслеживания посылок каждого клиента. Для этого клиенту присваивается свой уникальный идентификатор, по которому можно отслеживать его посылки. Эта функция должна быть доступна как для экспедиторов, чтоб в случае непредвиденных обстоятельств мог поменять данные о доставке, так и для клиента, чтоб оно мог в реальном времени отслеживать передвижение своей посылки.

Этот инструмент может быть интегрирован в систему из внешних источников и предоставлять множество функций: оптимизация маршрутов доставки на основе нескольких требований клиента, маршрут и время прибытия в реальном времени, а также управление всеми транзитными пунктами.

8. Доступность на любом устройстве в любое время.

Будьте доступны онлайн и на смартфоне, чтобы обеспечить быстрое реагирование на запросы клиентов и сотрудников, изменения маршрутов или внештатные ситуации. Мобильные и облачные CRM-системы также должны помочь сотрудникам лучше взаимодействовать между отделами и с клиентами.

9. Планирование маршрутов.

От управления маршрутами зависит сроки доставки, безопасность маршрута, доходность компании. В CRM системе для логистических компаний должен быть предусмотрен функционал для экспедиторов: возможность управления логистическими процессами и построения оптимальных маршрутов.

Преимущества логистических CRM-систем

CRM-системы имеют множество преимуществ, которые улучшают отношения с клиентами и одновременно устанавливают продуктивное сотрудничество внутри команды. Они также предоставляют вам все ресурсы для улучшения дальнейшего планирования развития бизнеса. Поскольку их основной целью является автоматизация и оптимизация бизнес-процессов компании, они значительно экономят ваше время и время ваших клиентов. В этой части мы более подробно обсудим все преимущества CRM систем для логистических компаний.

1. Автоматизированная обработка запросов

Цель CRM-системы - удалить рутинные задачи сотрудников с самого начала пути клиента. Эти решения автоматизируют процессы получения запросов, назначения их менеджерам и управления ордерами до закрытия сделки. Клиенты всегда ожидают, что компании ответит быстро. CRM для логистики собирает сообщения, поступающие с разных каналов (телефонов, веб-сайтов, социальных сетей и электронной почты) в одном месте. Таким образом, менеджер может быстро реагировать на запросы новых потенциальных клиентов, что улучшает качество обслуживания.

2. Оптимизированные продажи и маркетинг

CRM-система является эффективным инструментом для комплексного анализа запросов клиентов и данных о продажах. Эти данные позволяют руководителям компании понять уровень удовлетворенности клиентов конкретной сделкой. Учитывая информацию о предыдущем клиентском опыте, доступную через CRM, ваш отдел маркетинга может сделать общение с клиентами более персонализированным, работать с ними более продуктивно и анализировать каналы привлечения клиентов и их эффективность.

3. Удобное управление данными клиентов.

С помощью CRM системы, логистические компании получают возможность гибкой настройки различных процессов, помимо типичных задач по продажам и управлению сделками. Помимо широкой клиентской базы, CRM системы предоставляют подробную информацию о каждом клиенте через их профили. CRM система позволяет узнать многие данные о клиенте:

Текущие и завершенные транзакции;
Статус груза;
Оценка заказа;
Принятые коммерческие предложения;
Документация по транспортному средству, транспортировке и грузовикам;
Платежную информацию;
Коммерческие предложения и многое другое.

Просто зайдя в профиль клиента вы сможете моментально увидеть историю заказов, документацию по заказам и отправить необходимые документы на почту клиенту прямо из CRM системы. Благодаря внедрению CRM появится возможность анализировать эффективность работы с разными сегментами целевой аудитории, к примеру: юридические и физические лица, разные регионы ЦА и многие другие.

4. Повышение эффективности затрат

Автоматизация бизнес-процессов может помочь вам оптимизировать расходы на человеческие ресурсы. Иногда компаниям приходится платить высокую цену за ошибки своих сотрудников. Например, если ваши менеджеры не ввели правильные данные в систему, это будет серьезной угрозой для всего рабочего процесса компании. Система позволяет устранить такие ошибки с помощью автоматизации и защиты.

Больше не надо будет переживать, что документы ушли не тому клиенту или, что сотрудник забудет отправить накладные или маршрутный лист водителю. Все это будет делать CRM система по правилам, заданными вами.

5. Улучшенное обслуживание клиентов

Есть два способа проявить заботу о своих клиентах. Один из них - быстро реагирование на любой запрос клиента и предоставление ему всей необходимой информации в кратчайшие сроки. Благодаря автоматизированной обработке запросов и отслеживанию каждого аспекта взаимодействия с клиентами, CRM система позволяют информировать клиентов в течение нескольких минут.

Другим аспектом обслуживания клиентов является решение непредсказуемых проблем. Транспортировка и доставка - это сложные процессы, в которых участвуют много переменных. Одним из наиболее важных аспектов здесь является информирование клиентов о любых проблемах, с которыми сталкиваются участники цепочки поставок. Это могут быть экспедиторы, специалисты, ответственные за транспортные средства, порты, склады и терминальные работники.

CRM система позволяют менеджерам своевременно обнаруживать и информировать об этих проблемах клиентов, что особенно важно в быстро меняющейся бизнес среде. Транспортные компании должны информировать клиентов о любых проблемах с их поставками из-за форс-мажорных обстоятельств. Это эффективная мера для защиты компании от репутационных рисках. И хорошо продуманная CRM для транспортировки заботится об этом.

6. Организованное командное сотрудничество

CRM система делает данные о всех бизнес-процессах компании доступной для различных отделов и сотрудников. Каждый процесс прозрачен и понятен всем членам команды. Это делает работу отделов более организованную, а управление командой становится проще. Если некоторые сотрудники покидают команду, программное обеспечение CRM позволяет новым сотрудникам быстрее изучать текущие процессы.

Кастомная или шаблонная CRM система: что выбрать?

Выше мы разобрали какими функциями должна обладать CRM система для логистики и какие преимущества от ее внедрения получит ваша компания. Теперь пришло время сделать выбор какую же систему выбрать: купить подписку на шаблонную или разработать кастомную под свои нужды? Давайте разберем плюсы и минусы каждого решения.

Плюсы шаблонной CRM системы для логистических компаний:

1. Шаблонные CRM системы обладают широким набором функций и закрывают основные потребности бизнеса. В большинстве из них есть отслеживание маршрутов, заказов, клиентов, смет. Для небольших логистических компаний этого будет достаточно для решения своих потребностей.

2. Это быстрое решение. Шаблонной CRM системой вы можете пользоваться сразу после оплаты. Не надо проходить этапы верстки, разработки и тестирования, все доступно сразу.

Минусы шаблонной CRM:

1. В основном шаблонные решения предлагают ограниченное количество места внутри. И если у вас много клиентов, большой автопарк, документации, то вам может не хватить места для размещения внутри системы всех переменных. И тогда придется оплачивать дополнительное размещение или покупать вторую CRM систему.

2. Не все шаблонные CRM системы внутри предлагают отслеживание воронки продаж клиентов или планер задач для отделов. И тогда для качественного рабочего процесса отделов потребуется покупать еще одну, а то и несколько CRM для разных продаж. Что увеличивает издержки и сокращает качество работы с клиентами, так как для того, чтобы увидеть цельную картину взаимодействия с клиентом необходимо будет переключаться между несколькими программами.

3. Наличие ненужного функционала и недостаток нужного. По мере использования шаблонных систем можно заметить, что в ней есть функции и разделы, которыми вы не пользуетесь, и которые не нужны в ваших бизнес-процессах. Но напротив отсутствуют те функции и разделы, которые помогли бы оптимизировать бизнес-процессы. И чтобы добавить эти функции необходимо нанимать внештатных сотрудников для реализации этих разделов. А в некоторые шаблонные CRM системы невозможно добавить сторонний функционал.

4. В процессе работы вам может понадобиться подсоединить сторонние интеграции к CRM. Это может быть трекинг заказов, создание идентификаторов заказов, карты маршрутов, и просто сторонние плагины. В большинстве шаблонных решений есть ограниченный список сторонних интеграций, которые вы можете подключить и не всегда в нем есть, то что вам нужно и тогда приходится выбирать из того, что есть.

Плюсы кастомной CRM системы для логистики:

1. Вы сами строите свою идеальную CRM систему. Вы совместно с командой разработчиков создаете свою CRM, начиная от цветов и форм кнопок, заканчивая функционалом. CRM система может пройти ряд тестов с помощью сотрудников компании и впоследствии быть удобной для всех отделов компании.

2. Легко масштабировать и дорабатывать. С ростом бизнеса вам могут потребоваться новые функции в системе. Кастомные CRM системы очень гибкие в масштабировании и в них нет предела. Вы в любой момент можете добавить новый функционал и убрать ненужный.

3. Сторонние интеграции. В свою собственную CRM систему вы можете добавить столько сторонних интеграций, сколько вам нужно и менять их тогда, когда вам нужно. Нет никаких ограничений по количеству сторонних сервисов, с которыми надо связать программу.

4. Только нужные функции и разделы. Так как вы и ваша команда участвует в создании CRM системы, то вы сами определяете какие функции в нее добавить и в какой последовательности. Продумываете логику и связи, что с чем должно быть связано и куда передаваться.

Минусы кастомной CRM:

1. Время разработки. В отличие от шаблонных программ, которыми можно пользоваться сразу после покупки, кастомная CRM система требует больше времени на разработку. В зависимости от размеров системы и набором функционала сроки разработки кастомной CRM системы для логистических компаний варьируются от 2-х до 5-ти месяцев.

Мы прошлись по основным плюсам и минусам кастомных и шаблонных CRM системах. Если подытожить, то если у вас небольшая локальная логистическая компания, то вам может хватить шаблонной CRM системы, в них есть основной набор функций, которые закроют все потребности. Но если вы крупный игрок в логистической сфере с большим автопарком и каталогом клиентов, если вам необходимы сторонние интеграции с сервисами и вы уже выросли из шаблонного набора функционала, тогда вам определенно нужно задуматься о построении своей CRM системе.

Вывод

Логистические компании несут ответственность за все, начиная с подготовки, упаковки, доставки, составления всех необходимых документов, безопасной транспортировки грузов и многого другого. Учитывая большое разнообразие процессов, логистические компании требуют скоординированной работы всех подразделений и постоянного продуктивного взаимодействия с клиентами. Таким образом, цель CRM системы - увеличить эффективность всех отделов, автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы компании, улучшить взаимоотношения с клиентами.

Если вы хотите автоматизировать свои бизнес-процессы с помощью CRM системы для логистических компаний, свяжитесь с нами, чтоб получить консультацию.

Команда разработчиков IC Studio специализируется на разработке и внедрении кастомного ПО для бизнеса. Свяжитесь с нами удобным способом или оставьте заявку на консультацию эксперта, и мы с радостью поможем вам разработать и внедрить CRM систему для вашей компании.