Індекс лояльності клієнтів - NPS score

Net Promoter Score - індекс/показник, що відображає рівень задоволеності клієнтів вашим продуктом/послугою та їхню готовність повертатися до вас знову або рекомендувати вас.

Система NPS отримала всесвітнє визнання більше десятка років тому й успішно використовується такими компаніями як Apple, Siemens, Philips тощо.

Для здійснення опитування клієнтів, ми можемо:

- обдзвонити їх, поставивши всього 2 запитання;
- провести онлайн-опитування, використовуючи готові сервіси (приклад: Survey Monkey, або скористатися Google Docs).

Переваги оцінки рівня лояльності клієнтів за допомогою індексу NPS:

- простота розуміння показників і управління ними;
- можливість забезпечити двосторонній зворотний зв'язок;
- чітка сегментація абсолютно будь-яка компанія.
Також проведення подібних опитувань може виділити вас на тлі конкурентів і стати реальною конкурентною перевагою.
Якщо ваш NPS вищий, ніж у більшості конкурентів - це вірний знак того, що є потенціал для захоплення левової частки ринку.

Якщо у вас порівняно невелика база клієнтів, ви з легкістю обдзвоните всіх за кілька днів.Необхідно поставити всього 2 запитання:

1. Оцініть, будь ласка, від 0 до 10 свою готовність рекомендувати нас знайомим.
2. Що ми можемо поліпшити, щоб наступного разу Ви поставили нам 10? (для тих, хто дав оцінку нижче 10)

За підсумками опитування сформується 3 групи, виходячи з поставлених оцінок вашої компанії:

1-6 балів - критики, можуть поширювати негативні відгуки про вас. Часто є майбутніми клієнтами ваших конкурентів.
7-8 балів - нейтрали. Рідше за першу групу генерують негатив, однак, немає гарантій, що залишаться з вами в майбутньому.
9-10 балів - промоутери, рекомендателі. Мають високий рівень лояльності до вас, і часто рекомендують вас знайомим.

Індекс NPS - показник, наскільки більше задоволених вами, ніж незадоволених.

Що вищий цей показник, то краще йдуть справи у компанії. Діапазон оцінки: від -100 до +100.
Якщо ваш NPS 100, це означає, що всі ваші клієнти - промоутери бренду (це найкращий сценарій), а якщо оцінка -100, всі ваші клієнти - критики (найгірший сценарій).

Проводити опитування клієнтів необхідно регулярно (щомісяця/щокварталу, аж ніяк не 1-2 рази на рік).
Тільки так ви зможете тримати руку на пульсі, отримувати максимально об'єктивну картину і планувати стратегічні дії, спрямовані на підвищення якості обслуговування.

Що робити з результатами оцінки NPS.

Знаючи тільки рівень NPS компанії, ви не завжди зрозумієте, норма це чи ні.
Має сенс звертати увагу на особливості ведення бізнесу, купівельних поведінкових чинників і рівня конкуренції в різних сферах бізнесу.
Нижче наведу приклад середнього рівня NPS у розрізі деяких галузей.

Простий спосіб зрозуміти, чи хороший у вас NPS - оцінити:

1) чи вищий ваш індекс, ніж середній індекс по ринку;
2) чи зростає NPS у динаміці (від опитування до опитування).

Розглянемо що робити з кожною окремою групою клієнтів:

1. Критики.

   Це не обов'язково клієнти, які можуть тільки відвалитися, і ніколи не стануть вашими рекомендаторами. Цілком реалістично отримати від них зворотний зв'язок у форматі "що саме їм хотілося б поліпшити", за можливості зробити це, або допомогти в реалізації їхніх завдань, порекомендувавши додаткові сервіси (якщо розв'язання таких завдань не входить до низки ваших прямих компетенцій). За умови правильної стратегії ваші критики можуть стати вашими промоутерами, і посилити ваші позиції на ринку.

2. Нейтрали.
   Найцікавіший сегмент, не люблять вашу продукцію, але й не ненавидять. Такі собі маргінали, які ніби чекають, поки станеться щось хороше чи погане, щоб вони визначилися зі своєю позицією. Розворушити нейтралів можна, наприклад: запропонувавши їм бонуси або знижки, або підвищення рівня обслуговування, або періодично залучати їх до використання нових функцій.

3. Промоутери.
   Найбільша помилка будь-якої компанії - це сприймати промоутера як даність (адже кожен з нас вважає свій продукт/послугу гідним визнання і подяки).
   
   Запам'ятайте: найкраще, що ви можете зробити в контексті підвищення рівня лояльності ваших промоутерів, - подякувати їм за визнання, усно чи письмово, або надавши якісь приємні відмітні "бонуси". Продемонструвати, що ви дуже цінуєте їхній зворотний зв'язок і вибір, який вони роблять на вашу користь.
   Додатково: познайомте ваших промоутерів з іншими своїми продуктами/послугами. Навіть якщо це не послуги, якими можуть скористатися конкретно ці клієнти, вони можуть охоче вас рекомендувати за першої слушної нагоди своїм колегам або знайомим.
   
   

Де ще можна застосовувати NPS:

1) Для управління командою застосовують показник eNPS, що вимірює рівень задоволеності співробітників (обчислюється за тією ж формулою NPS).
2) Також NPS може стати базовою метрикою оцінки рівня задоволеності клієнтів, зашитою в KPI співробітника.

Важливо:

Для підвищення якості інтерпретації результатів NPS оцінки лояльності клієнтів, рекомендуємо додатково провести ABC-XYZ аналіз клієнтської бази (сегментація споживачів за критеріями обсягу і частоти оплат).
Детальніше про ABC-XYZ аналіз ми розповімо в наступних статтях.

____

Автор статті: Валентина Юрченко.