CRM системи для логістичних компаній

Логістична і транспортна галузь включає в себе безліч складних бізнес-процесів, таких як зв'язок, угоди, затвердження бюджету, підготовка замовлень, пакування, складання, відстеження та багато іншого. Оптимізація витрат і швидке обслуговування є двома основними цілями логістики. Ці фактори залежать від взаємодії між різними фахівцями: від бухгалтерів до технічного персоналу і персоналу з обслуговування клієнтів. 

За допомогою грамотно налаштованої CRM системи будь-яка взаємодія всередині компанії зводиться до кількох кліків мишкою. У цій статті ви дізнаєтеся, як можна автоматизувати бізнес-процеси в логістичній компанії і які переваги можна отримати від впровадження CRM системи.

Навіщо потрібна CRM для логістичних компаній

В епоху передових технологій, логістичні компанії шукають можливості оптимізувати свої бізнес-процеси і поліпшити якість обслуговування клієнтів. У цьому випадку CRM може допомогти вам краще зрозуміти загальну ефективність вашого бізнесу, а також підвищити якість взаємодії з клієнтами. CRM-система допомагає краще зрозуміти запити й очікування клієнтів, ефективно керувати замовленнями й автоматизувати рутинні завдання, як-от виставлення рахунків, надсилання сповіщень про доставку та зміни замовлення, управління запасами, створення звітів і відстеження прибутковості бізнесу. 

Вимоги та функції CRM для логістичних компаній

Системи планування ресурсів підприємства, складу та управління транспортом охоплюють багато процесів і допомагають фахівцям працювати над кількома завданнями одночасно. За допомогою CRM-системи можна підвищити ефективність бізнесу завдяки автоматизації бізнес-процесів. Вся інформація про клієнтів, автомобілі, маршрути, ставки в одній програмі. 

Ось основні функції та вимоги до CRM системи для логістичних компаній:

1. Єдина клієнтська база. 

Зберігання всіх даних про клієнтів та їхню історію замовлень - найважливіша частина побудови комунікації та обслуговування. За допомогою CRM системи можна впровадити ефективну систему класифікації клієнтів за різними параметрами. Ви можете генерувати теги, які розділятимуть клієнтів на групи за різними критеріями, які можуть бути важливими для їх обслуговування.

2. Управління замовленнями та перевезеннями.

Один із найважливіших і найскладніших бізнес-процесів у компанії. В управлінні замовленнями і перевезеннями задіяний кругообіг документів, кошторисів, маршрутних листів, комунікації між відділами. За допомогою CRM системи можна автоматизувати ці процеси і зробити їх доступними всім учасникам замовлення. Усі шаблони документів будуть завантажені в систему і генеруватимуться при створенні замовлення, автоматичні сповіщення про зміни в замовленні та маршрутах. 

3. Повідомлення електронною поштою. 

Завдяки шаблонам, що налаштовуються, та автоматизованим функціям, ви можете поліпшити досвід спілкування електронною поштою, надсилаючи кошториси, рахунки і статус доставки клієнтам прямо з системи. Використовуючи єдиний інтерфейс CRM системи, ви можете підвищити продуктивність і скоротити час, що витрачається на зовнішні інструменти електронної пошти. 

4. Широкий функціонал звітів. 

Ви можете отримувати докладні дані про роботу відділів, маршрути, продажі, співробітників, і використовувати ці звіти для оцінки ефективності бізнесу в цілому. Звіти дають змогу побачити статистику за завданнями, витратами, водіями, транспортом, і отримати дані з профілів клієнтів. Використовуючи ці дані ви зможете краще аналізувати процеси всередині компанії та ефективніше покращувати їх.

5. Дашборд. 

Наявність відповідної інформації означає, що ви в курсі всіх аспектів діяльності вашої організації. Інтегруючи програмне забезпечення для управління ланцюгами поставок, ви можете керувати всією інформацією і вивчати її, а також організовувати терміни виконання, списки завдань і контролювати співробітників доставки. Дашборд може зібрати все, що вам потрібно, від продуктивності співробітників, до найпопулярніших маршрутах на одному екрані. 

6. Воронка продажів. 

Як і в будь-якій іншій CRM, програмне забезпечення для логістичних компаній повинно мати точну воронку продажів для відстеження того, як лід конвертується в клієнта. Воронка продажів - це одна з основ, яка має відображатися на панелі звітів для аналізу. Незважаючи на те, що базові воронки підходить і для логістичних компаній, ви можете додати деякі специфічні етапи, пов'язані з робочим процесом вашої компанії. Це може бути що завгодно, починаючи з етапу відстеження посилок і закінчуючи їх отриманням.

7. Відстеження посилок із прив'язкою до ідентифікатора кожного клієнта. 

У CRM-системі для логістичних компаній має бути функція відстеження посилок кожного клієнта. Для цього клієнту присвоюється свій унікальний ідентифікатор, за яким можна відстежувати його посилки. Ця функція має бути доступною як для експедиторів, щоб у разі непередбачених обставин міг поміняти дані про доставку, так і для клієнта, щоб він міг у реальному часі відстежувати пересування своєї посилки.

Цей інструмент може бути інтегрований у систему із зовнішніх джерел і надавати безліч функцій: оптимізація маршрутів доставки на основі декількох вимог клієнта, маршрут і час прибуття в реальному часі, а також управління всіма транзитними пунктами.

8. Доступність на будь-якому пристрої в будь-який час. 

Будьте доступні онлайн і на смартфоні, щоб забезпечити швидке реагування на запити клієнтів і співробітників, зміни маршрутів або позаштатні ситуації. Мобільні та хмарні CRM-системи також повинні допомогти співробітникам краще взаємодіяти між відділами і з клієнтами.

9. Планування маршрутів. 

Від управління маршрутами залежить терміни доставки, безпека маршруту, прибутковість компанії. У CRM-системі для логістичних компаній має бути передбачений функціонал для експедиторів: можливість управління логістичними процесами і побудови оптимальних маршрутів.

Переваги логістичних CRM-систем

CRM-системи мають безліч переваг, які покращують стосунки з клієнтами та водночас встановлюють продуктивну співпрацю всередині команди. Вони також надають вам усі ресурси для покращення подальшого планування розвитку бізнесу. Оскільки їхньою основною метою є автоматизація та оптимізація бізнес-процесів компанії, вони значно економлять ваш час і час ваших клієнтів. У цій частині ми більш детально обговоримо всі переваги CRM систем для логістичних компаній.

1. Автоматизоване опрацювання запитів

Мета CRM-системи - видалити рутинні завдання співробітників із самого початку шляху клієнта. Ці рішення автоматизують процеси отримання запитів, призначення їх менеджерам і управління ордерами до закриття угоди. Клієнти завжди очікують, що компанії відповість швидко. CRM для логістики збирає повідомлення, що надходять з різних каналів (телефонів, веб-сайтів, соціальних мереж та електронної пошти) в одному місці. Таким чином, менеджер може швидко реагувати на запити нових потенційних клієнтів, що покращує якість обслуговування.

2. Оптимізовані продажі та маркетинг

CRM-система є ефективним інструментом для комплексного аналізу запитів клієнтів і даних про продажі. Ці дані дають змогу керівникам компанії зрозуміти рівень задоволеності клієнтів конкретною угодою. З огляду на інформацію про попередній клієнтський досвід, доступну через CRM, ваш відділ маркетингу може зробити спілкування з клієнтами більш персоналізованим, працювати з ними більш продуктивно й аналізувати канали залучення клієнтів та їхню ефективність.

3. Зручне управління даними клієнтів

За допомогою CRM-системи, логістичні компанії отримують можливість гнучкого налаштування різних процесів, крім типових завдань з продажу та управління угодами. Крім широкої клієнтської бази, CRM системи надають детальну інформацію про кожного клієнта через їхні профілі. CRM система дає змогу дізнатися багато даних про клієнта:

• Поточні та завершені транзакції;

• Статус вантажу;

• Оцінка замовлення;

• Прийняті комерційні пропозиції;

• Документацію щодо транспортного засобу, транспортування і вантажівок;

• Платіжну інформацію;

• Комерційні пропозиції та багато іншого.

Просто зайшовши до профілю клієнта, ви зможете моментально побачити історію замовлень, документацію на замовлення і надіслати необхідні документи на пошту клієнту прямо з CRM системи. Завдяки впровадженню CRM з'явиться можливість аналізувати ефективність роботи з різними сегментами цільової аудиторії, наприклад: юридичні та фізичні особи, різні регіони ЦА і багато інших.

4. Підвищення ефективності витрат

Автоматизація бізнес-процесів може допомогти вам оптимізувати витрати на людські ресурси. Іноді компаніям доводиться платити високу ціну за помилки своїх співробітників. Наприклад, якщо ваші менеджери не ввели правильні дані в систему, це буде серйозною загрозою для всього робочого процесу компанії. Система дає змогу усунути такі помилки за допомогою автоматизації та захисту. 

Більше не треба буде переживати, що документи пішли не тому клієнту або, що співробітник забуде відправити накладні або маршрутний лист водієві. Все це буде робити CRM система за правилами, заданими вами.

5. Покращене обслуговування клієнтів

Є два способи проявити турботу про своїх клієнтів. Один із них - швидке реагування на будь-який запит клієнта і надання йому всієї необхідної інформації в найкоротші терміни. Завдяки автоматизованому опрацюванню запитів і відстеженню кожного аспекту взаємодії з клієнтами, CRM-системи дають змогу інформувати клієнтів протягом декількох хвилин.

Іншим аспектом обслуговування клієнтів є вирішення непередбачуваних проблем. Транспортування і доставка - це складні процеси, в яких беруть участь багато змінних. Одним із найважливіших аспектів тут є інформування клієнтів про будь-які проблеми, з якими стикаються учасники ланцюжка поставок. Це можуть бути експедитори, фахівці, відповідальні за транспортні засоби, порти, склади та термінальні працівники.

CRM-системи дають змогу менеджерам своєчасно виявляти та інформувати про ці проблеми клієнтів, що особливо важливо в бізнес-середовищі, яке швидко змінюється. Транспортні компанії повинні інформувати клієнтів про будь-які проблеми з їхніми поставками через форс-мажорні обставини. Це ефективний захід для захисту компанії від репутаційних ризиків. І добре продумана CRM для транспортування піклується про це.

6. Організована командна співпраця

CRM система робить дані про всі бізнес-процеси компанії доступними для різних відділів і співробітників. Кожен процес прозорий і зрозумілий усім членам команди. Це робить роботу відділів більш організованою, а управління командою стає простішим. Якщо деякі співробітники залишають команду, програмне забезпечення CRM дає змогу новим співробітникам швидше вивчати поточні процеси.

Кастомна або шаблонна CRM система: що вибрати?

Вище ми розібрали, якими функціями повинна володіти CRM-система для логістики і які переваги від її впровадження отримає ваша компанія. Тепер настав час зробити вибір, яку ж систему вибрати: купити підписку на шаблонну або розробити кастомну під свої потреби? Давайте розберемо плюси і мінуси кожного рішення. 

Плюси шаблонної CRM системи для логістичних компаній:

1. Шаблонні CRM системи мають широкий набір функцій і закривають основні потреби бізнесу. У більшості з них є відстеження маршрутів, замовлень, клієнтів, кошторисів. Для невеликих логістичних компаній цього буде достатньо для вирішення своїх потреб.

2. Це швидке рішення. Шаблонною CRM системою ви можете користуватися відразу після оплати. Не треба проходити етапи верстки, розробки та тестування, все доступно відразу.

Мінуси шаблонної CRM:

1. Здебільшого шаблонні рішення пропонують обмежену кількість місця всередині. І якщо у вас багато клієнтів, великий автопарк, документації, то вам може не вистачити місця для розміщення всередині системи всіх змінних. І тоді доведеться оплачувати додаткове розміщення або купувати другу CRM систему.

2. Не всі шаблонні CRM системи всередині пропонують відстеження воронки продажів клієнтів або планер завдань для відділів. І тоді для якісного робочого процесу відділів потрібно купувати ще одну, а то й кілька CRM для різних продажів. Що збільшує витрати і скорочує якість роботи з клієнтами, оскільки для того, щоб побачити цілісну картину взаємодії з клієнтом, необхідно буде перемикатися між кількома програмами.

3. Наявність непотрібного функціоналу і брак потрібного. У міру використання шаблонних систем можна помітити, що в ній є функції та розділи, якими ви не користуєтеся, і які не потрібні у ваших бізнес-процесах. Але навпаки відсутні ті функції і розділи, які допомогли б оптимізувати бізнес-процеси. І щоб додати ці функції необхідно наймати позаштатних співробітників для реалізації цих розділів. А в деякі шаблонні CRM системи неможливо додати сторонній функціонал.

4. У процесі роботи вам може знадобитися під'єднати сторонні інтеграції до CRM. Це може бути трекінг замовлень, створення ідентифікаторів замовлень, карти маршрутів, і просто сторонні плагіни. У більшості шаблонних рішень є обмежений список сторонніх інтеграцій, які ви можете під'єднати, і не завжди в ньому є те, що вам потрібно, і тоді доводиться вибирати з того, що є.

Плюси кастомної CRM системи для логістики:

1. Ви самі будуєте свою ідеальну CRM систему. Ви спільно з командою розробників створюєте свою CRM, починаючи від кольорів і форм кнопок, закінчуючи функціоналом. CRM система може пройти низку тестів за допомогою співробітників компанії і згодом бути зручною для всіх відділів компанії. 

2. Легко масштабувати і допрацьовувати. Зі зростанням бізнесу вам можуть знадобитися нові функції в системі. Кастомні CRM системи дуже гнучкі в масштабуванні та в них немає меж. Ви в будь-який момент можете додати новий функціонал і прибрати непотрібний. 

3. Сторонні інтеграції. У свою власну CRM систему ви можете додати стільки сторонніх інтеграцій, скільки вам потрібно, і змінювати їх тоді, коли вам потрібно. Немає жодних обмежень щодо кількості сторонніх сервісів, з якими треба пов'язати програму. 

4. Тільки потрібні функції та розділи. Оскільки ви і ваша команда берете участь у створенні CRM-системи, то ви самі визначаєте, які функції в неї додати і в якій послідовності. Продумуєте логіку і зв'язки, що з чим має бути пов'язано і куди передаватися.

Мінуси кастомної CRM:

1. Час розробки. На відміну від шаблонних програм, якими можна користуватися одразу після купівлі, кастомна CRM-система потребує більше часу на розробку. Залежно від розмірів системи і набору функціоналу терміни розробки кастомної CRM системи для логістичних компаній варіюються від 2-х до 5-ти місяців.

Ми пройшлися основними плюсами і мінусами кастомних і шаблонних CRM систем. Якщо підсумувати, то якщо у вас невелика локальна логістична компанія, то вам може вистачити шаблонної CRM-системи, у них є основний набір функцій, які закриють усі потреби. Але якщо ви великий гравець у логістичній сфері з великим автопарком і каталогом клієнтів, якщо вам необхідні сторонні інтеграції з сервісами і ви вже виросли з шаблонного набору функціоналу, тоді вам безумовно потрібно задуматися про побудову своєї CRM-системи.

Висновок

Логістичні компанії несуть відповідальність за все, починаючи з підготовки, пакування, доставки, складання всіх необхідних документів, безпечного транспортування вантажів і багато чого іншого. З огляду на велике розмаїття процесів, логістичні компанії вимагають скоординованої роботи всіх підрозділів і постійної продуктивної взаємодії з клієнтами. Таким чином, мета CRM-системи - збільшити ефективність усіх відділів, автоматизувати й оптимізувати бізнес-процеси компанії, поліпшити взаємини з клієнтами.  

Якщо ви хочете автоматизувати свої бізнес-процеси за допомогою CRM системи для логістичних компаній, зв'яжіться з нами, щоб отримати консультацію.

Команда розробників IC Studio спеціалізується на розробці та впровадженні кастомного ПЗ для бізнесу. Зв'яжіться з нами зручним способом або залиште заявку на консультацію експерта, і ми з радістю допоможемо вам розробити і впровадити CRM систему для вашої компанії.