Клиентские порталы, которые переносят работу с клиентами онлайн
По мере роста бизнеса всё больше времени команды уходит на отправку документов, проверку статусов, подтверждение платежей и обработку типовых запросов. Мы создаём связанные с внутренними системами клиентские порталы, где клиенты могут самостоятельно выполнять нужные действия, а каждая операция остаётся частью существующих процессов компании.
Когда клиентский сервис становится отдельным операционным процессом
По мере развития компании её внутренние системы и процессы становятся более функциональными. Но многие типовые взаимодействия с клиентами по-прежнему зависят от сотрудников, которые передают информацию между клиентом и этими системами.
- 01
Клиенты обращаются к сотрудникам за информацией, которая уже есть в системах компании.
- 02
Менеджеры регулярно отправляют счета, договоры, сертификаты или информацию о статусе.
- 03
Платежи и запросы приходится вручную переносить в CRM, ERP или бухгалтерскую систему.
- 04
Повторные заказы, продления или бронирования по-прежнему требуют участия сотрудника.
- 05
Для типовых действий, которые можно безопасно выполнять онлайн, клиенты всё ещё зависят от рабочего времени команды.
- 06
Информация для клиентов и внутренние операционные данные находятся в разных системах.
Вопрос не только в том, стоит ли создавать портал. Важно понять, какие взаимодействия с клиентами можно безопасно перевести в формат самообслуживания и что должно происходить внутри бизнеса после действия клиента.
Что действительно стоит перевести в онлайн?
Мы начинаем с существующего пути клиента и процессов, которые стоят за ним, а не с заранее составленного списка функций портала.
Повторяющиеся действия
Какие запросы и взаимодействия повторяются достаточно часто, чтобы их имело смысл перенести в личный кабинет?
Правила и права доступа
Кто может выполнить действие, когда оно доступно и в каких случаях требуется дополнительное согласование?
Данные и расчёты
Где находятся необходимые данные и что нужно рассчитать или проверить перед выполнением действия?
Что происходит дальше
Какая запись, документ, уведомление или изменение процесса должны последовать за действием клиента?
Связанные системы
Какие CRM, ERP, бухгалтерские, платёжные или другие системы должны получать или обновлять данные?
Цель не в том, чтобы перенести онлайн каждый процесс. Цель в том, чтобы убрать лишнюю координацию, сохранив контроль над операциями.
Личный кабинет может решать гораздо больше задач, чем доступ к документам и статусам
В одних компаниях клиентам достаточно доступа к информации. В других им нужно оплачивать услуги, продлевать их, отправлять запросы или выполнять действия, которые запускают реальные процессы внутри компании.
Чем сильнее действие клиента влияет на внутренние процессы, тем важнее становятся правила, расчёты и интеграции, которые стоят за интерфейсом личного кабинета.
Что клиенты могут делать без участия вашей команды
Личный кабинет не существует отдельно от остальных систем. Это клиентская часть более широкой операционной системы бизнеса.
- 01
Получать информацию
Статус заказа, проекта или услуги, данные аккаунта, баланс, история и другая актуальная информация.
- 02
Работать с документами
Счета, договоры, сертификаты, выписки, автоматически сформированные документы, загрузка и скачивание файлов.
- 03
Выполнять операции
Оплачивать, продлевать услуги, оформлять повторные заказы и бронирования, управлять подписками и выполнять другие разрешённые операции.
- 04
Передавать информацию и отправлять запросы
Формы, заявки, спецификации, сопроводительные документы, сервисные запросы и обновление данных клиента.
- 05
Выполнять действия, которые продолжаются во внутренних процессах
Действие клиента может создать или обновить запись, зарегистрировать платёж, запустить расчёт, сформировать документ, начать согласование или перевести работу на следующий этап.
Что связанный с внутренними системами личный кабинет меняет для бизнеса
Меньше ручной работы
Действия клиентов могут сразу создавать нужные записи и операции без необходимости переносить их вручную.
Меньше типовых обращений
Клиенты могут самостоятельно получать информацию, документы и выполнять доступные действия без обращения к менеджеру.
Быстрее для клиента
Доступные платежи, продления, заказы или запросы документов могут выполняться без ожидания сотрудника.
Более согласованные данные
Клиенты и сотрудники работают с информацией, связанной с одними и теми же внутренними системами.
Перенос реальных финансовых операций онлайн
Собственная CRM
Продление и выкуп
Финансовая и операционная логика
Контекст
Golden Lombard уже использовал собственную CRM для управления залогами, финансовыми операциями, документами и внутренними процессами. Следующим шагом стало создание безопасного личного кабинета, где клиенты могли бы самостоятельно выполнять доступные операции, оставаясь связанными с существующей системой.
Задача
Нужно было связать онлайн-продление и выкуп залогов с финансовой и операционной логикой, которая уже работала в CRM.
Что мы создали
Мы связали личный кабинет с существующей CRM и платёжной инфраструктурой. Клиенты видят свои залоги и, если это допускают бизнес-правила, могут продлить или выкупить их онлайн. Система проверяет операцию, обрабатывает платёж и передаёт действие в существующий финансовый и операционный процесс.
Сложность была не в том, чтобы добавить онлайн-оплату. Важно было сделать так, чтобы каждая онлайн-операция корректно продолжалась внутри бизнеса.
Перенос процесса онлайн также потребовал формализовать и проверить правила и нестандартные сценарии, лежащие в его основе.
Доступность операции
Статус залога, наличие просрочки и другие условия определяют, какие действия доступны клиенту.
Расчёты
Перед выполнением операции система применяет необходимые финансовые расчёты и корректировки.
Частичное погашение
Частичное погашение основной суммы корректно учитывается в расчётах и последующей операции в CRM.
Несколько предметов залога
Если залог включает несколько предметов или связанных займов, платёж может распределяться между ними в соответствии с бизнес-логикой.
Что происходит после действия клиента
- 01
Действие клиента
- 02
Проверка условий и расчёт
- 03
Онлайн-платёж
- 04
Создание операции в CRM
- 05
Обновление данных и документов
- 06
Переход процесса на следующий этап
Результат
Онлайн-продления и выкупы теперь напрямую связаны с существующим процессом в CRM. После проверки условий и оплаты система создаёт соответствующую операцию, обновляет финансовые данные, формирует необходимые документы и переводит процесс на следующий этап. Сотрудникам больше не нужно вручную создавать в CRM операции, которые клиент выполнил онлайн.
Читать полный кейс Golden LombardКлиентский портал не требует замены систем, которые уже работают
Если существующая система хорошо выполняет свою задачу, она может оставаться частью архитектуры. Мы добавляем недостающий клиентский интерфейс, интеграции и бизнес-логику вокруг неё.
Улучшить
Расширить возможности существующего ПО там, где оно уже хорошо поддерживает работу бизнеса.
Интегрировать
Настроить API, webhooks и синхронизацию данных, чтобы действия клиентов попадали в нужные системы.
Создать
Разработать недостающий портал, процесс или бизнес-логику там, где в существующей экосистеме действительно есть пробел.
Может ли личный кабинет убрать часть повторяющейся работы вашей команды?
Мы можем посмотреть, как клиенты взаимодействуют с вашей командой сейчас, какие действия имеет смысл перенести онлайн и что должно происходить внутри системы, чтобы всё работало надёжно.