Клієнтські портали, що переносять роботу з клієнтами онлайн
У міру зростання бізнесу команда витрачає дедалі більше часу на надсилання документів, перевірку статусів, підтвердження платежів та опрацювання типових запитів. Ми створюємо клієнтські портали, пов’язані з внутрішніми системами, де клієнти можуть самостійно виконувати потрібні дії, а кожна операція залишається частиною наявних процесів компанії.
Коли клієнтський сервіс стає окремим операційним процесом
У міру розвитку компанії її внутрішні системи та процеси стають функціональнішими. Проте багато типових взаємодій із клієнтами все ще залежать від співробітників, які передають інформацію між клієнтом і цими системами.
- 01
Клієнти звертаються до співробітників по інформацію, яка вже є в системах компанії.
- 02
Менеджери регулярно надсилають рахунки, договори, сертифікати або інформацію про статус.
- 03
Платежі та запити доводиться вручну переносити до CRM, ERP або бухгалтерської системи.
- 04
Повторні замовлення, продовження послуг або бронювання все ще потребують участі співробітника.
- 05
Для типових дій, які можна безпечно виконувати онлайн, клієнти все ще залежать від робочого часу команди.
- 06
Інформація для клієнтів і внутрішні операційні дані знаходяться в різних системах.
Питання не лише в тому, чи варто створювати портал. Важливо зрозуміти, які взаємодії з клієнтами можна безпечно перевести у формат самообслуговування і що має відбуватися всередині бізнесу після дії клієнта.
Що насправді варто перенести онлайн?
Ми починаємо з наявного шляху клієнта та процесів, що стоять за ним, а не із заздалегідь визначеного списку функцій порталу.
Повторювані дії
Які запити та взаємодії повторюються досить часто, щоб їх мало сенс перенести в особистий кабінет?
Правила та права доступу
Хто може виконати дію, коли вона доступна та в яких випадках потрібне додаткове погодження?
Дані та розрахунки
Де знаходяться необхідні дані та що потрібно розрахувати або перевірити перед виконанням дії?
Що відбувається далі
Який запис, документ, сповіщення або зміна процесу мають відбутися після дії клієнта?
Пов’язані системи
Які CRM, ERP, бухгалтерські, платіжні чи інші системи мають отримувати або оновлювати дані?
Мета не в тому, щоб перенести онлайн кожен процес. Мета в тому, щоб прибрати зайву координацію, зберігши контроль над операціями.
Особистий кабінет може вирішувати значно більше завдань, ніж доступ до документів і статусів
В одних компаніях клієнтам достатньо доступу до інформації. В інших їм потрібно оплачувати чи продовжувати послуги, надсилати запити або виконувати дії, що запускають реальні процеси всередині компанії.
Що більше дія клієнта впливає на внутрішні процеси, то важливішими стають правила, розрахунки та інтеграції, які стоять за інтерфейсом особистого кабінету.
Що клієнти можуть робити без участі вашої команди
Особистий кабінет не існує окремо від решти систем. Це клієнтська частина ширшої операційної системи бізнесу.
- 01
Отримувати інформацію
Статус замовлення, проєкту чи послуги, дані облікового запису, баланс, історія та інша актуальна інформація.
- 02
Працювати з документами
Рахунки, договори, сертифікати, виписки, автоматично сформовані документи, завантаження та скачування файлів.
- 03
Виконувати операції
Оплачувати, продовжувати послуги, оформлювати повторні замовлення та бронювання, керувати підписками й виконувати інші дозволені операції.
- 04
Передавати інформацію та надсилати запити
Форми, заявки, специфікації, супровідні документи, сервісні запити та оновлення даних клієнта.
- 05
Виконувати дії, що продовжуються у внутрішніх процесах
Дія клієнта може створити або оновити запис, зареєструвати платіж, запустити розрахунок, сформувати документ, розпочати погодження або перевести роботу на наступний етап.
Що особистий кабінет, пов’язаний із внутрішніми системами, змінює для бізнесу
Менше ручної роботи
Дії клієнтів можуть одразу створювати потрібні записи та операції без необхідності переносити їх вручну.
Менше типових звернень
Клієнти можуть самостійно отримувати інформацію, документи та виконувати доступні дії без звернення до менеджера.
Швидше для клієнта
Доступні платежі, продовження, замовлення або запити документів можуть виконуватися без очікування співробітника.
Більш узгоджені дані
Клієнти та співробітники працюють з інформацією, пов’язаною з одними й тими самими внутрішніми системами.
Перенесення реальних фінансових операцій онлайн
Власна CRM
Продовження та викуп
Фінансова й операційна логіка
Контекст
Golden Lombard уже використовував власну CRM для управління заставами, фінансовими операціями, документами та внутрішніми процесами. Наступним кроком стало створення безпечного особистого кабінету, де клієнти могли б самостійно виконувати доступні операції, залишаючись пов’язаними з наявною системою.
Задача
Потрібно було пов’язати онлайн-продовження та викуп застав із фінансовою й операційною логікою, яка вже працювала в CRM.
Що ми створили
Ми пов’язали особистий кабінет із наявною CRM та платіжною інфраструктурою. Клієнти бачать свої застави та, якщо це дозволяють бізнес-правила, можуть продовжити або викупити їх онлайн. Система перевіряє операцію, обробляє платіж і передає дію в наявний фінансовий та операційний процес.
Складність була не в тому, щоб додати онлайн-оплату. Важливо було зробити так, щоб кожна онлайн-операція коректно продовжувалася всередині бізнесу.
Перенесення процесу онлайн також потребувало формалізувати та перевірити правила й нестандартні сценарії, що лежать в його основі.
Доступність операції
Статус застави, наявність прострочення та інші умови визначають, які дії доступні клієнту.
Розрахунки
Перед виконанням операції система застосовує необхідні фінансові розрахунки та коригування.
Часткове погашення
Часткове погашення основної суми коректно враховується в розрахунках і подальшій операції в CRM.
Кілька предметів застави
Якщо застава містить кілька предметів або пов’язаних позик, платіж може розподілятися між ними відповідно до бізнес-логіки.
Що відбувається після дії клієнта
- 01
Дія клієнта
- 02
Перевірка умов і розрахунок
- 03
Онлайн-платіж
- 04
Створення операції в CRM
- 05
Оновлення даних і документів
- 06
Перехід процесу на наступний етап
Результат
Онлайн-продовження та викуп тепер напряму пов’язані з наявним процесом у CRM. Після перевірки умов та оплати система створює відповідну операцію, оновлює фінансові дані, формує необхідні документи та переводить процес на наступний етап. Співробітникам більше не потрібно вручну створювати в CRM операції, які клієнт виконав онлайн.
Читати повний кейс Golden LombardКлієнтський портал не потребує заміни систем, які вже працюють
Якщо наявна система добре виконує свою роль, вона може залишатися частиною архітектури. Ми додаємо відсутній клієнтський інтерфейс, інтеграції та бізнес-логіку навколо неї.
Покращити
Розширити можливості наявного ПЗ там, де воно вже добре підтримує роботу бізнесу.
Інтегрувати
Налаштувати API, webhooks і синхронізацію даних, щоб дії клієнтів потрапляли до потрібних систем.
Створити
Розробити відсутній портал, процес або бізнес-логіку там, де в наявній екосистемі справді є прогалина.
Чи може особистий кабінет прибрати частину повторюваної роботи вашої команди?
Ми можемо подивитися, як клієнти взаємодіють із вашою командою зараз, які дії варто перенести онлайн і що має відбуватися всередині системи, щоб усе працювало надійно.