AI-ассистент для квалификации лидов и клиентской поддержки
Как увеличить пропускную способность отдела продаж в высокий сезон без пропорционального расширения команды — ассистент, встроенный в воронку продаж и онлайн-чат.
- Индустрия
- B2B e-commerce • HVAC
- Формат
- Проектная разработка с последующим развитием
- Наша роль
- Исследование · Архитектура · AI Engineering · Интеграции
- Платформа
- Онлайн-чат + База знаний + CRM
- Фокус
- Квалификация лидов · 24/7 поддержка · Бизнес-действия
До проекта
После проекта
Сезонная нагрузка превышала возможности команды
В высокий сезон и во время волн жары количество обращений росло почти в 10 раз — значительно быстрее пропускной способности отдела продаж из 2 менеджеров. Скорость первого ответа становилась критичной.
Экспертное время расходовалось на повторяющиеся запросы
Менеджеры отвечали на типовые вопросы о ценах, наличии, характеристиках, настройке Wi-Fi и архивных моделях вместо того, чтобы работать с клиентами, готовыми к покупке.
Найм не соответствовал экономике сезонного бизнеса
Обучение нового менеджера HVAC-продукции занимало 5–6 месяцев (модели, мощности, хладагенты, монтажные ограничения). Расширение штата задолго до сезона было дорого, а удержание команды в период низкого спроса — экономически неэффективно.
Риск потери горячих заказчиков
Пока сотрудники консультировали по общим вопросам, квалифицированные лиды ждали и могли уйти к конкуренту, который ответил быстрее.
Работа с каталогом и подбор альтернатив
Консультации по стоимости, наличию, мощности и характеристикам моделей. Если модель недоступна или переведена в архив, система предлагает актуальную альтернативу сопоставимого класса.
- Ответы по действующему каталогу
- Сравнение функциональных различий моделей
- Автоматический подбор аналогов для архивных товаров
Квалификация обращений и разгрузка команды
Автоматическое отделение информационных вопросов от потенциальных продаж. Клиент мгновенно получает ответ на справочный вопрос, а при появлении намерения купить диалог передаётся менеджеру.
- Отделение справок от коммерческих запросов
- Менеджеры не тратят время на рутинный разбор
- Бесшовная передача теплых лидов менеджеру
Выполнение бизнес-действий в воронке продаж
Ассистент умеет выполнять действия внутри процесса продаж и передавать менеджеру подготовленное обращение с понятным контекстом и контактами.
- Создание заявки на обратный звонок
- Оформление заказа
- Формирование запроса на коммерческое предложение (КП)
- Передача контактов и истории диалога
Серверное хранение контекста диалога
Реализовано собственное хранение контекста на стороне сервера. Система понимает последовательность разговора и корректно обрабатывает уточняющие вопросы.
- Серверное хранение истории сообщений
- Обработка уточнений («А есть такая же модель белого цвета?»)
- Менеджер начинает разговор с готового контекста
Система должна была научиться доверять данным
Первые версии отвечали слишком уверенно даже там, где информации было недостаточно. Поэтому одной из первых задач стало снижение количества галлюцинаций и построение процессов контроля качества ответов.
База знаний оказалась не менее важной, чем сама модель
Карточек товаров оказалось недостаточно. Мы постепенно превратили разрозненные знания компании в единую рабочую базу.
Клиенты говорят не языком каталога
Пользователи спрашивают: «Нужен кондиционер на трёшку», а не «Gree Pular Inverter GWH12AGBXB-K6DNA4A». Поэтому поиск пришлось учить понимать естественную речь клиентов.
Хороший диалог невозможен без памяти
Стандартная чат-платформа не передавала историю переписки. Мы реализовали собственный механизм хранения контекста на стороне сервера, чтобы разговор воспринимался как единый диалог.
- Менеджеры перестали тратить время на информационные запросы и фокусируются только на коммерческих лидах
- Продажи начинаются с готового контекста — сотрудник видит интересы клиента, заданные вопросы и рассмотренные альтернативы
- Клиенты получают мгновенный ответ на типовые вопросы и могут оставить заявку 24/7 независимо от рабочего времени
- Поток обращений фильтруется до подключения менеджера, устраняя сезонные очереди
- Бизнес получил измеримый канал продаж с отслеживанием источника обращений
- Рост пропускной способности отдела продаж не потребовал пропорционального увеличения штата
Автоматизация 70% пути клиента до разговора с менеджером помогла компании заказчика обработать сезонную нагрузку с большей эффективностью без расширения штата и улучшила экономику отработанного сезона.
Если управлять операциями сложнее, чем должно быть, — мы с радостью посмотрим чем можно вам помочь.
Сделайте первый шаг к снижению операционного хаоса в вашем бизнесе уже сегодня, рассказав нам о вашей ситуации
Обсудить ситуацию