AI-ассистент для квалификации лидов и клиентской поддержки
Как увеличить пропускную способность отдела продаж в высокий сезон без пропорционального расширения команды — ассистент, встроенный в воронку продаж и онлайн-чат.
Юрий · Собственник · компания NDA
“С 2019 года мы шаг за шагом развиваем систему вместе с IC Studio — от интернет-магазина и автоматизации КП до работы с лидами.”Читать полный отзыв ↓
- Индустрия
- HVAC · Commercial & residential climate equipment
- Формат
- Проектная разработка с последующим развитием
- Наша роль
- Исследование · Архитектура · AI Engineering · Интеграции
- Платформа
- Онлайн-чат + База знаний + CRM
- Фокус
- Квалификация лидов · 24/7 поддержка · Бизнес-действия
Масштаб нагрузки и новой модели обработки обращений
- ×10
- Поток обращений в высокий сезон
- 2
- Опытных менеджера в отделе продаж
- 70%
- Пути клиента до разговора с менеджером автоматизировано
- 24/7
- Ответы и приём обращений
От «нужен кондиционер на трёшку» до подготовленного коммерческого запроса
Покупатель описывает ситуацию, а не модель из каталога. Ассистент переводит разговорный запрос в понятные варианты, сверяет их с актуальными товарами и собирает контекст для следующего шага.
Нужен кондиционер на трёшку
Для трёхкомнатной квартиры есть два основных сценария: одна система для общей зоны или отдельные устройства для комнат. Один кондиционер редко обеспечивает одинаковый комфорт во всей квартире.
Gree Pular Inverter R32 ECO GWH12AGBXB-K6DNA4K WiFi
до 35 м² · инвертор · Wi-Fi · шум от 24 дБ
Gree Pular Inverter Arctic R32 GWH12AGC-K6DNA4F Silver
до 35 м² · A++/A+ · усиленный воздушный поток
Gree Bora New GWH18AACXD-K3NNA2B
до 50 м² · для большой общей зоны
Чтобы подобрать точную конфигурацию, уточните площадь и сколько комнат нужно охлаждать:
Подготовить КП в двух вариантах: на одну систему и на конфигурацию для 2–3 комнат.
Один короткий запрос запускает связанный процесс
- 01
Распознать ситуацию
«Трёшка» превращается в понятную задачу без артикула и технических терминов.
- 02
Сопоставить ограничения
Площадь, число комнат и сценарий использования связываются с подходящими моделями.
- 03
Найти недостающий контекст
Ассистент не угадывает конфигурацию, а задаёт уточняющий вопрос.
- 04
Подготовить следующий шаг
Вместо общего ответа клиент получает понятный выбор: уточнить задачу или перейти к КП.
Реконструкция реального рабочего диалога. Название продавца, цены, ссылки и другие идентифицирующие сведения удалены.
До автоматизации
В пиковый сезон весь входящий поток попадал к двум менеджерам без предварительной квалификации.
- 01Ограниченная пропускная способность2 опытных менеджера
- 02Пиковый сезон усиливает потокдо ×10 обращений
- 03Все запросы попадают в одну очередьбез предварительной квалификацииЦенаНаличиеПодборГотов купить
- 04Каждый запрос требует внимания менеджерасправочный и коммерческий запрос выглядят одинаково
- 05Очередь растёт, ответы задерживаютсягорячий лид ждёт вместе с типовыми вопросами
- 06Коммерческие запросы теряются в общем потокериск потерять готового покупателя
Приоритет коммерческого запроса становился понятен только после ручного разбора очереди.
После автоматизации
Ассистент принимает весь поток и определяет тип обращения до подключения менеджера.
Сезонная нагрузка превышала возможности команды
В высокий сезон и во время волн жары количество обращений росло почти в 10 раз — значительно быстрее пропускной способности отдела продаж из 2 менеджеров. Скорость первого ответа становилась критичной.
Экспертное время расходовалось на повторяющиеся запросы
Менеджеры отвечали на типовые вопросы о ценах, наличии, характеристиках, настройке Wi-Fi и архивных моделях вместо того, чтобы работать с клиентами, готовыми к покупке.
Найм не соответствовал экономике сезонного бизнеса
Обучение нового менеджера HVAC-продукции занимало 5–6 месяцев (модели, мощности, хладагенты, монтажные ограничения). Расширение штата задолго до сезона было дорого, а удержание команды в период низкого спроса — экономически неэффективно.
Четыре возможности работают как один процесс
Это не отдельный чат поверх сайта. Ассистент соединён с каталогом, логикой продаж и бизнес-действиями — от первого вопроса до подготовленного обращения.
Актуальные модели вместо ручного поиска
Работа с каталогом и подбор альтернатив
Консультации по стоимости, наличию, мощности и характеристикам моделей. Если модель недоступна или переведена в архив, система предлагает актуальную альтернативу сопоставимого класса.
- Ответы по действующему каталогу
- Сравнение функциональных различий моделей
- Автоматический подбор аналогов для архивных товаров
Менеджер подключается, когда появляется намерение купить
Квалификация обращений и разгрузка команды
Автоматическое отделение информационных вопросов от потенциальных продаж. Клиент мгновенно получает ответ на справочный вопрос, а при появлении намерения купить диалог передаётся менеджеру.
- Отделение справок от коммерческих запросов
- Менеджеры не тратят время на рутинный разбор
- Бесшовная передача теплых лидов менеджеру
Разговор превращается в заявку, заказ или КП
Выполнение бизнес-действий в воронке продаж
Ассистент умеет выполнять действия внутри процесса продаж и передавать менеджеру подготовленное обращение с понятным контекстом и контактами.
- Создание заявки на обратный звонок
- Оформление заказа
- Формирование запроса на коммерческое предложение (КП)
- Передача контактов и истории диалога
Следующий вопрос продолжает диалог, а не начинает его заново
Серверное хранение контекста диалога
Реализовано собственное хранение контекста на стороне сервера. Система понимает последовательность разговора и корректно обрабатывает уточняющие вопросы.
- Серверное хранение истории сообщений
- Обработка уточнений («А есть такая же модель белого цвета?»)
- Менеджер начинает разговор с готового контекста
Система должна была научиться доверять данным
Первые версии отвечали слишком уверенно даже там, где информации было недостаточно. Поэтому одной из первых задач стало снижение количества галлюцинаций и построение процессов контроля качества ответов.
База знаний оказалась не менее важной, чем сама модель
Карточек товаров оказалось недостаточно. Мы постепенно превратили разрозненные знания компании в единую рабочую базу.
Клиенты говорят не языком каталога
Пользователи спрашивают: «Нужен кондиционер на трёшку», а не «Gree Pular Inverter GWH12AGBXB-K6DNA4A». Поэтому поиск пришлось учить понимать естественную речь клиентов.
Хороший диалог невозможен без памяти
Стандартная чат-платформа не передавала историю переписки. Мы реализовали собственный механизм хранения контекста на стороне сервера, чтобы разговор воспринимался как единый диалог.
Продажи начинаются уже с подготовленного контекста
Ассистент берёт на себя первый слой разговора: отвечает, уточняет потребность и передаёт человеку обращение, с которым уже можно работать.
- Фокус команды01
Время менеджера — на коммерческие лиды
Типовые информационные запросы обрабатываются до подключения сотрудника.
- Квалификация02
Сезонный поток фильтруется заранее
К менеджеру поступают коммерческие запросы с уже собранным контекстом.
- Пропускная способность03
Больше обращений — без пропорционального роста штата
Команда справляется с пиковым спросом без постоянного расширения под высокий сезон.
- Контекст04
Диалог не начинается с нуля
Менеджер видит интересы клиента, заданные вопросы и уже рассмотренные альтернативы.
- Доступность05
Ответ и приём заявки — 24/7
Клиент может получить информацию и оставить обращение независимо от рабочего времени.
- Измеримость06
У обращений появился отслеживаемый источник
AI-канал встроен в воронку, поэтому его вклад можно видеть отдельно.
Проблема сезонного потока решалась не тем, чтобы заставить менеджеров отвечать быстрее. Мы изменили точку, в которой человек подключается к обращению: после квалификации, с собранным контекстом и понятным следующим шагом.
Каждый сезон мы шаг за шагом улучшаем систему и процессы команды
Мы работаем с командой IC Studio с 2019 года. Сотрудничество началось с разработки и поддержки интернет-магазина.
С тех пор каждый сезон мы шаг за шагом добавляем улучшения: оптимизируем обслуживание клиентов и внутренние процессы команды с учётом сезонности бизнеса и фокусом на рост продаж. За это время мы прошли путь от автоматизации подготовки коммерческих предложений до автоматизации работы с лидами.
Юрий— Собственник · компания NDA
Если управлять операциями сложнее, чем должно быть, — мы с радостью посмотрим чем можно вам помочь.
Сделайте первый шаг к снижению операционного хаоса в вашем бизнесе уже сегодня, рассказав нам о вашей ситуации
Обсудить ситуацию