IC Studio
Усі кейси
HVAC · Commercial & residential climate equipment

AI-асистент для кваліфікації лідів та клієнтської підтримки

Як збільшити пропускну здатність відділу продажів у високий сезон без пропорційного розширення команди — асистент, вбудований у воронку продажів та онлайн-чат.

Обговорити ситуаціюУсі кейси
Відгук клієнта

Юрій · Власник · компанія NDA

“З 2019 року ми крок за кроком розвиваємо систему разом з IC Studio — від інтернет-магазину й автоматизації КП до роботи з лідами.”
Читати повний відгук ↓
Індустрія
HVAC · Commercial & residential climate equipment
Формат
Проєктна розробка з подальшим розвитком
Наша роль
Дослідження · Архітектура · AI Engineering · Інтеграції
Платформа
Онлайн-чат + База знань + CRM
Фокус
Кваліфікація лідів · 24/7 підтримка · Бізнес-дії
Кейс у цифрах

Масштаб навантаження та нової моделі обробки звернень

01
×10
Потік звернень у високий сезон
02
2
Досвідчені менеджери у відділі продажів
03
70%
Шляху клієнта до розмови з менеджером автоматизовано
04
24/7
Відповіді та прийом звернень
Реальний сценарій · дані анонімізовано

Від «потрібен кондиціонер на трикімнатну квартиру» до підготовленого комерційного запиту

Покупець описує ситуацію, а не модель із каталогу. Асистент перетворює розмовний запит на зрозумілі варіанти, звіряє їх з актуальними товарами та збирає контекст для наступного кроку.

AI
AI-асистентOnline · 24/7
Покупець

Потрібен кондиціонер на трикімнатну квартиру

AI-асистент

Для трикімнатної квартири є два основні сценарії: одна система для загальної зони або окремі пристрої для кімнат. Один кондиціонер рідко забезпечує однаковий комфорт у всій квартирі.

01

Gree Pular Inverter R32 ECO GWH12AGBXB-K6DNA4K WiFi

до 35 м² · інвертор · Wi-Fi · шум від 24 дБ

02

Gree Pular Inverter Arctic R32 GWH12AGC-K6DNA4F Silver

до 35 м² · A++/A+ · посилений повітряний потік

03

Gree Bora New GWH18AACXD-K3NNA2B

до 50 м² · для великої загальної зони

Щоб підібрати точну конфігурацію, уточніть площу та скільки кімнат потрібно охолоджувати:

Лише вітальняВітальня + 1 спальняУсі 3 кімнати
Наступний крок

Підготувати КП у двох варіантах: на одну систему та на конфігурацію для 2–3 кімнат.

Що відбувається за відповіддю

Один короткий запит запускає пов’язаний процес

  1. 01

    Розпізнати ситуацію

    «Трикімнатна квартира» перетворюється на зрозуміле завдання без артикулу та технічних термінів.

  2. 02

    Зіставити обмеження

    Площа, кількість кімнат і сценарій використання пов’язуються з відповідними моделями.

  3. 03

    Знайти відсутній контекст

    Асистент не вгадує конфігурацію, а ставить уточнювальне запитання.

  4. 04

    Підготувати наступний крок

    Замість загальної відповіді клієнт отримує зрозумілий вибір: уточнити завдання або перейти до КП.

Реконструкція реального робочого діалогу. Назву продавця, ціни, посилання та інші ідентифікаційні відомості видалено.

Операційна схема процесу

До автоматизації

У піковий сезон весь вхідний потік потрапляв до двох менеджерів без попередньої кваліфікації.

  1. 01
    Обмежена пропускна здатність2 досвідчені менеджери
  2. 02
    Піковий сезон посилює потікдо ×10 звернень
  3. 03
    Усі запити потрапляють в одну чергубез попередньої кваліфікації
    ЦінаНаявністьПідбірГотовий купити
  4. 04
    Кожен запит потребує уваги менеджерадовідковий і комерційний запит виглядають однаково
  5. 05
    Черга зростає, відповіді затримуютьсягарячий лід чекає разом із типовими питаннями
  6. 06
    Комерційні запити губляться в загальному потоціризик втратити готового покупця
Накопичений ефект

Пріоритет комерційного запиту ставав зрозумілим лише після ручного розбору черги.

Після автоматизації

Асистент приймає весь потік і визначає тип звернення до підключення менеджера.

Увесь вхідний потік
AIКваліфікація
Інформаційне питання
Клієнт
Асистент
Інформаційне питання
Відповідь одразу 24/7Без участі менеджера
Комерційний запит
Клієнт
Асистент
Намір купити
Менеджер отримує кваліфікованого клієнтаЗ повною історією та контекстом
Операційний виклик
01

Сезонне навантаження перевищувало можливості команди

У високий сезон та під час спеки кількість звернень зростала майже в 10 разів — значно швидше за пропускну здатність команди з 2 менеджерів. Швидкість першої відповіді ставала критичною.

02

Експертний час витрачався на типові запити

Менеджери відповідали на запитання про ціни, наявність, характеристики, налаштування Wi-Fi та архівні моделі замість роботи з клієнтами, готовими до покупки.

03

Найм не відповідав економіці сезонного бізнесу

Навчання нового менеджера HVAC-продукції займало близько 5–6 місяців. Розширення штату задовго до сезону було дорогим, а утримання команди в період низького попиту — неефективним.

Що ми будуємо

Чотири можливості працюють як один процес

Це не окремий чат поверх сайту. Асистент поєднаний із каталогом, логікою продажів і бізнес-діями — від першого запитання до підготовленого звернення.

Каталог01

Актуальні моделі замість ручного пошуку

Робота з каталогом та підбір альтернатив

Асистент консультує щодо вартості, наявності, потужності та характеристик моделей. Якщо модель недоступна або в архіві, система пропонує актуальну альтернативу із зіставними параметрами.

  • Відповіді за діючим каталогом
  • Порівняння функціональних відмінностей моделей
  • Автоматичний добір аналогів для архівних моделей
Кваліфікація02

Менеджер підключається, коли з’являється намір купити

Кваліфікація звернень та розвантаження команди

Автоматичне відокремлення інформаційних питань від потенційних продажів. Клієнт миттєво отримує відповідь на довідкове питання, а при появі наміру купити діалог передається менеджеру.

  • Відокремлення довідок від комерційних запитів
  • Менеджери не витрачають час на рутинний розбір
  • Безшовна передача теплих лідів менеджеру
Бізнес-дії03

Розмова перетворюється на заявку, замовлення або КП

Виконання бізнес-дій у воронці продажів

Асистент вміє виконувати дії всередині процесу продажів і передавати менеджеру підготовлене звернення з зрозумілим контекстом та контактами.

  • Створення заявки на зворотний дзвінок
  • Оформлення замовлення
  • Формування запиту на комерційну пропозицію (КП)
  • Передача контактів та історії діалогу
Контекст04

Наступне запитання продовжує діалог, а не починає його заново

Серверне збереження контексту діалогу

Реалізовано власне збереження контексту на боці сервера. Система розуміє послідовність розмови та коректно обробляє уточнюючі питання.

  • Серверне збереження історії повідомлень
  • Обробка уточнень («А є така ж модель білого кольору?»)
  • Менеджер починає розмову з готового контексту
Як система стала надійною
01

Система мала навчитися довіряти даним

Перші версії відповідали занадто впевнено навіть там, де інформації було недостатньо. Тому одним із перших завдань стало зниження кількості галюцинацій та побудова процесів контролю якості відповідей.

10% → 1% галюцинацій за 2 місяці
02

База знань виявилася не менш важливою, ніж сама модель

Картки товарів виявилися недостатніми. Ми поступово перетворили розрізнені знання компанії на єдину робочу базу.

Зростання бази знань на +300% (PDF, статті, логістика, архів)
03

Клієнти говорять не мовою каталогу

Користувачі запитують: «Потрібен кондиціонер на трійку», а не «Gree Pular Inverter GWH12AGBXB-K6DNA4A». Тому пошук довелося вчити розуміти природну мову клієнтів.

Розуміння друкарських помилок, трансліту та контексту
04

Хороший діалог неможливий без пам'яті

Стандартна чат-платформа не передавала історію листування. Ми реалізували власний механізм збереження контексту на боці сервера, щоб розмова сприймалася як єдиний діалог.

Коректна обробка уточнень: «А є така ж модель у білому кольорі?»
Операційний результат

Продажі починаються вже з підготовленого контексту

Асистент бере на себе перший шар розмови: відповідає, уточнює потребу та передає людині звернення, з яким уже можна працювати.

  1. Фокус команди01

    Час менеджера — на комерційні ліди

    Типові інформаційні запити обробляються до підключення співробітника.

  2. Кваліфікація02

    Сезонний потік фільтрується заздалегідь

    До менеджера надходять комерційні запити з уже зібраним контекстом.

  3. Пропускна здатність03

    Більше звернень — без пропорційного зростання штату

    Команда справляється з піковим попитом без постійного розширення під високий сезон.

  4. Контекст04

    Діалог не починається з нуля

    Менеджер бачить інтереси клієнта, поставлені запитання та вже розглянуті альтернативи.

  5. Доступність05

    Відповідь і прийом заявки — 24/7

    Клієнт може отримати інформацію та залишити звернення незалежно від робочого часу.

  6. Вимірюваність06

    Звернення отримали відстежуване джерело

    AI-канал вбудовано у воронку, тому його внесок можна бачити окремо.

Головний висновок проєкту

Проблему сезонного потоку вирішили не тим, щоб змусити менеджерів відповідати швидше. Ми змінили точку, в якій людина підключається до звернення: після кваліфікації, із зібраним контекстом і зрозумілим наступним кроком.

Відгук клієнта

Щосезону ми крок за кроком покращуємо систему та процеси команди

Ми працюємо з командою IC Studio з 2019 року. Співпраця почалася з розробки та підтримки інтернет-магазину.

Відтоді кожного сезону ми крок за кроком додаємо покращення: оптимізуємо обслуговування клієнтів і внутрішні процеси команди з урахуванням сезонності бізнесу та фокусом на зростання продажів. За цей час ми пройшли шлях від автоматизації підготовки комерційних пропозицій до автоматизації роботи з лідами.

Юрій— Власник · компанія NDA

Gree

Якщо керувати операціями складніше, ніж мало б бути, — ми радо подивимося.

Зазвичай ми починаємо з того, що знаходимо одну область, яку можна швидко покращити.

Обговорити ситуацію